Руководитель направления омниканального клиентского опыта

Что предстоит:

• Руководить командой омниканального клиентского опыта и обеспечивать соответствие всех инициатив стратегическим целям компании;
• Разрабатывать и внедрять омниканальные стратегии, объединяющие онлайн- и офлайн-каналы;
• Взаимодействовать с департаментами маркетинга, IT, аналитики и операций;
• Курировать развитие продуктов: программы лояльности, мобильные приложения, клик-энд-коллект, каналы обратной связи;
• Определять и отслеживать ключевые метрики: NPS, удовлетворённость, LTV, ROI, доля омниканальных пользователей;
• Строить партнёрства с вендорами и поставщиками цифровых решений;
• Управлять бюджетом направления и запускать внутренние обучающие инициативы по развитию омниканального подхода;
• Быть евангелистом клиентского опыта во всех точках контакта с пользователями.

Бизнес-цели роли:

• Рост вовлеченности в программы лояльности и мобильные приложения;
• Увеличение доли активных омниканальных пользователей;
• Повышение NPS и уровня удовлетворенности клиентов;
• Увеличение среднего чека и ROI за счёт проработки сквозного клиентского пути;
• Повышение удержания клиентов и частоты повторных покупок.

Ключевые задачи на первые 6 месяцев:

1. Разработка детализированной стратегии по омниканальному клиентскому опыту;
2. Запуск инициатив по интеграции цифровых и физических каналов;
3. Внедрение инструментов для отслеживания пользовательских сценариев в реальном времени;
4. Диагностика и улучшение слабых точек клиентского пути;
5. Формирование команды, расширение партнёрской сети и экспертизы.

Ожидания от кандидата:

• Опыт управления омниканальными проектами или клиентским опытом от 5 лет в ритейле, e-commerce или крупной продуктовой компании;
• Способность выстраивать стратегию и управлять кросс-функциональными командами;
• Знание трендов в цифровом ритейле и работы с CRM, платформами лояльности и аналитикой поведения клиентов;
• Навыки анализировать метрики, управлять бюджетами и работать с вендорами;
• Опыт в запуске крупных клиентских сервисов и повышении удовлетворенности;
• Уверенные коммуникативные навыки и умение выстраивать взаимодействие с внутренними и внешними стейкхолдерами.

Компания предлагает:

• Работу в офисе в Ташкенте с полной релокационной поддержкой;
• Компенсацию аренды жилья, расширенный соцпакет, включая ДМС и страхование от НС;
• Частичную удалёнку — обсуждается индивидуально;
• Годовые премии, Performance Review 2 раза в год;
• Открытую корпоративную культуру, свободу от дресс-кода;
• Митапы, тимбилдинги, библиотека, Tech Talks;
• Доступ к обучающим платформам (Skillbox, Geekbrains, SkillFactory);
• Бонусы за рекомендации, программу материальной помощи, бадди для адаптации.